MÉTODOS SUAVES DE COMUNICACIÓN PARA LLEGAR A ACUERDOS CON INTERLOCUTORES DUROS INTRODUCCIÓN

A medida que adquiero mayor experiencia en la conciliación de conflictos entre personas confirmo que gran parte de los problemas que se presentan en las relaciones humanas, se deben a una inadecuada manera de suministrar información a los demás sobre lo que nos molesta de su relación con nosotros.

Cuando dos personas son capaces de comunicarse empleando métodos adecuados, descubren que los conflictos que se originaban en malos entendidos desaparecen, y que aquellos que subsisten porque las diferencias no son de forma sino de fondo, pueden solucionarse más fácilmente o, en último caso, llegar a una decisión sobre cómo convivir con ellos. Las personas que mantienen relaciones de interdependencia encuentran a menudo que confrontar en forma abierta aquello que les molesta puede ser más útil que mantenerlo oculto.

Llega un momento en que la tensión producida por una mala relación interpersonal es tan alta, que se encuentra ventajoso hacer el intento de clarificarla aún a riesgo de empeorarla. Antes de iniciar cualquier sesión de trabajo con un grupo cuyos miembros tienen conflictos de relación o deben manejar información susceptible de producirlos, suelo presentar a los participantes algunas técnicas de comunicación para ayudarlos a enfrentar y superar los problemas que en ese campo se puedan presentar entre ellos.

ESTE ARTÍCULO PRESENTA UN RESUMEN DE LO QUE LES DIGO

Aunque los métodos que se explican han sido usados por el autor, principalmente para enfrentar conflictos originados en situaciones de trabajo, pueden ser también empleados para solucionar los que surgen en otros ambientes de interrelación humana.

INEVITABILIDAD Y CONVENIENCIA DEL CONFLICTO

Debido a las diferencias individuales, por no existir en el mundo dos personas que perciban la realidad de la misma manera, los desacuerdos son inevitables. Como en la vida todo es cuestión de grados, cuando el desacuerdo se da en aspectos que las personas en principio consideran no negociables, tenemos un conflicto, al que podemos entender por lo tanto, como un desacuerdo de alta intensidad. El desacuerdo y el conflicto son propios de la naturaleza humana. Lo normal es tenerlos, en consecuencia la única opción que nos queda es aprender a manejarlos. Los desacuerdos y los conflictos, son también convenientes pues nos ayudan a entender y hacer frente en mejor forma a las situaciones que los originan y avanzar como seres humanos en ese proceso.

Si el desacuerdo y conflicto no ocurren en una relación algo anda mal en ella y nos estamos privando de sus ventajas, por lo que no sería absurdo recomendar, si tal es su caso, que provoque el desacuerdo. Lo grave en las relaciones humanas no son los gritos, sino los bostezos. Una relación mejor es la que es capaz de tener mejores conflictos; de convivir con el otro no a pesar de ellos, sino productiva e inteligentemente en ellos, pues solo una relación madura para el conflicto está madura para vivir en paz.

En este artículo se enumeran ocho técnicas útiles para ayudar a personas y grupos a superar exitosamente situaciones conflictivas. Ellas son: Aceptar y entender los senti-pensamientos del interlocutor. Comunicarse en dos direcciones. Distinguir entre hechos y opiniones. Apropiarse de los propios senti-pensamientos; No generalizar. Reflejar emociones y dialogar con el interlocutor. No descalificar. Aprender a llegar a acuerdos integradores. No existe una secuencia entre ellas; todas se interrelacionan y son necesarias, aunque la primera es el fundamento de las demás. A continuación serán explicadas brevemente.

ACEPTAR Y ENTENDER LOS SENTI-PENSAMIENTOS DEL INTERLOCUTOR Parece fácil, pero no lo es. Algunas aclaraciones pueden ayudar a comprender en qué sentido se utiliza en este artículo el verbo “entender”.

1. Cada ser humano percibe el mundo en forma distinta a los demás. Esto es válido no solamente desde el punto de vista del patrón mental – contenidos previos, pensamiento y emociones que se usan para procesar la información -, sino también desde el punto de vista físico: los seres humanos no vemos las cosas de manera idéntica, no oímos, no olemos, ni gustamos, ni palpamos de igual forma. Cada ser humano, como se dijo antes, es único e irrepetible.

2. Toda persona actúa, desde su particular punto de vista, de una forma racional. Es posible que al comparar la conducta del otro con algún patrón externo a él; por ejemplo, la conducta propia, tal comportamiento parezca irracional, pero hay que tener en cuenta que para emitir ese juicio hemos comparado el pensamiento o la conducta del interlocutor con una norma personal que consideramos válida, pero que no necesariamente lo es y que aunque lo fuese, no es percibida como tal por el otro.

Para su interlocutor lo racional es lo que él piensa, siente y hace, y probablemente lo irracional es lo que usted piensa, siente o hace. En algunos casos es imposible encontrar pautas objetivas, científicamente válidas, que sirvan de patrón para todas las personas; y si existiesen, ambos interlocutores tendrían que aceptarlas si esperan usarlas como puntos de referencia con los cuales comparar para llegar a conclusiones. La “racionalidad” es, en la mayoría de los casos, asunto subjetivo, dependiendo principalmente de la capacidad de cada persona para percibir la realidad “objetiva” y procesar adecuadamente la información.

El proceso de pensar racionalmente es uno, pero la información a la cual se aplica da como resultado conclusiones “racionales” muy diferentes tal como lo prueban, por ejemplo, las innumerables corrientes filosóficas existentes, todas producto del pensamiento lógico, pero aplicado a una información y a un conjunto de valores diferentes.

3. Existe resistencia natural al cambio. En general nos sentimos “cómodos” siendo como somos, no importa que ello nos cause sufrimiento. A veces sentimos que tenemos algo que cambiar pero tememos a las consecuencias del cambio Cambiar es amenazador porque implica algo desconocido, algo que tememos nos pueda llevar a estar menos bien, o más mal de lo que estamos; parece que pensamos que es preferible “malo conocido a bueno por conocer”.

Para cada persona el ser como es puede representar la mejor opción entre las alternativas que alcanza a percibir, pocas o muchas, reales o irreales. En algunos casos esto significa escoger la opción que creemos menos mala, la que menor dolor nos causa, no importa que objetivamente hablando se esté equivocado. Todo lo anterior conduce a una conclusión: Si se quiere entender a alguien, se debe hacer el esfuerzo de captar la situación tal como él la percibe, poniéndonos en su lugar. Es inútil pretender comprender a los demás utilizando el propio “programa” de evaluación. El que usted hubiese obrado de una manera diferente si se hubiese enfrentado a las circunstancias del otro es irrelevante, porque usted no es él.

Si fuese posible que a una persona le borrasen toda la información que posee, originada en su educación y experiencias de vida, de tal manera que fuese físicamente un adulto, pero con la mente tal cual estaba al momento de nacer, y le fuese trasladada a su cerebro toda la información consciente e inconsciente de otro; esa persona pensaría y sentiría como el otro, casi sería él. Es empática la comunicación que busca colocarse en la posición del interlocutor, entendiendo no sólo lo que dice sino los sentimientos que acompañan lo que dice. Para ello hay que abrirse al entendimiento de la verdad del otro desde su perspectiva, no desde la nuestra, escuchando desde el vacío, desde la nada.

Tratar de ver cómo piensa y cómo siente el interlocutor no es fácil, porque se debe prescindir de cualquier intento de juzgar lo que él comunica por lo menos durante el tiempo que esté comunicando; ello por dos razones: Primera, porque, desde un punto de vista objetivo, no hay seguridad de que las propias percepciones de la realidad sean más correctas que las del otro. Segunda, porque, aunque lo fuesen, ello solo sirve para entenderse a sí mismo, no al interlocutor. Lo que está incorporado en el otro no está necesariamente incorporado a uno mismo; si se utiliza la propia percepción de la realidad como referencia no se podrá captar adecuadamente la visión que el interlocutor tiene de ella.

Hay que abrirse, y tratar de comprender desde el punto de vista ajeno, descifrando la racionalidad que el otro usa y su código emocional. Si alguien disiente de usted debe haber algo que origina el desacuerdo que usted no entiende y que sería conveniente entender. Él tiene una perspectiva, un marco de referencia, un contexto, que usted necesita percibir. Por ello, en un desacuerdo ambas partes tienden a estar en lo cierto en lo que afirman porque lo hacen desde su racionalidad, pero equivocadas en lo que niegan, porque también lo hacen desde su racionalidad desconociendo la del otro. Se puede decir con toda justicia al reconocer la racionalidad subjetiva, que no se pasa del error a la verdad sino de una verdad más pequeña a una verdad más grande, pues todas las posiciones reflejan diferentes visiones de una misma realidad.

No basta, por otro lado, reconocer las muchas diferencias que nos separan del pensamiento de los demás, sino que necesitamos ir más allá y comenzar a reconocer las muchas similitudes que nos unen. La dificultad más grande para llevar a cabo en forma adecuada este proceso, es el propio temor a cambiar como consecuencia de la apertura que se da en esta clase de comunicación. ¿Qué sucedería si nos atreviésemos a ver nuestras percepciones de la realidad como simples hipótesis, si tratásemos de mirarlas desde el punto de vista de nuestro interlocutor? Es posible que en muchos casos nos demos cuenta de que estamos equivocados y que, por lo tanto, debemos modificar nuestros pensamientos y conducta. Esto puede ser terriblemente amenazador. Se tiende por ello a resistir este tipo de comunicación, evaluando al otro y descalificándolo para mantener estables nuestras opiniones.

Esta es, según Carl Rogers, destacado psicólogo ya fallecido, la principal barrera para la comunicación: la tendencia a evaluar. Si no se la reprime, si no tratamos de zambullirnos valerosamente en el mundo cognoscitivo y afectivo del otro, suspendiendo el juicio, no lo podremos comprender adecuadamente pues a quien juzga le es prácticamente imposible comprender. La evaluación se debe hacer después de haber entendido, no antes, no durante. Esto implica desactivar temporalmente los propios patrones normativos. Por otra parte nuestros juicios serán de mejor calidad si hemos comprendido bien los senti-pensamientos de nuestro interlocutor. En resumen: Entender es un proceso racional-emotivo que lleva a percibir una situación tal cual la capta el interlocutor.

Es normal que exista una resistencia consciente e inconsciente hacia esta apertura al mundo de pensamientos y emociones del otro, pero debe ser claro que sin ella el entendimiento de la realidad ajena no se presentará. Es por todo lo anterior por lo que, a pesar de ser aparentemente simple el consejo de entender el pensamiento, los sentimientos y la conducta del interlocutor, en la práctica es bastante complejo, requiriéndose una buena dosis de motivación y valor para ponerlo en práctica. COMUNICARNOS EN DOS DIRECCIONES La comunicación interpersonal se realiza a través de tres medios: el lenguaje, el paralenguaje y la quinesia. El lenguaje es lo que se dice; por ejemplo: te amo. El paralenguaje, la forma o tono en que se dice; por ejemplo: un “te amo” expresado tiernamente, o con pasión, o con fastidio, etc. La quinesia son los movimientos corporales, generalmente inconscientes, que se emplean al comunicar; por ejemplo: afirmar “te amo” besando a la otra persona, o con los brazos cruzados, o cogiéndose la cabeza con las manos, etc. Cuando la comunicación es auténtica las tres formas coinciden y percibimos de manera coherente a nuestro interlocutor.

El emisor es quien origina la comunicación, el receptor quien la recibe. Hay comunicación en una sola dirección cuando uno de los interlocutores adopta exclusivamente el papel de emisor y el otro únicamente el de receptor. Hay comunicación de doble vía cuando los papeles se intercambian; en este caso hay diálogo, en el otro hay monólogo. La comunicación de doble vía es más desordenada y consume más tiempo que la de una vía, pero es más precisa e induce, en mayor grado al compromiso con la acción. La de doble vía puede ser más amenazadora tanto para el emisor como para el receptor que la de una vía, porque evidencia, a veces de manera dramática, inconsistencias de forma o de contenido. Teniendo en cuenta lo expuesto en el punto anterior, se deduce que el proceso de mejoramiento de las relaciones interpersonales se cumple a través del diálogo profundamente auténtico; es decir, de la comunicación en dos direcciones, en donde oímos y hablamos, recibimos y emitimos en forma alternada, sin tratar de engañar a nuestro interlocutor.

Dado que, aún no deseándolo conscientemente, la distorsión en la comunicación es posible por las diferencias de percepción existente entre los que dialogan, es buena práctica repetir con nuestras propias palabras lo que hemos entendido ha dicho el otro, no cesando en este propósito hasta cuando el interlocutor esté satisfecho con la forma en que su pensamiento es expresado por nosotros. Ello garantiza un mínimo de fallas producto de errores en la interpretación del lenguaje, o contradicciones entre éste y el paralenguaje o la quinesia. DISTINGUIR ENTRE HECHOS Y OPINIONES La silla es roja, es un hecho. La silla es elegante, es una opinión. Estamos a veintitrés grados de temperatura es un hecho. Hace frío es una opinión. El ensayo tiene cuatro páginas es un hecho. El ensayo es corto, es una opinión. Marcos no ha salido hoy de su oficina, es un hecho. Marcos está en problemas, es una opinión. María Eugenia tiene 42 años, es un hecho. María Eugenia es demasiado vieja para tener un hijo es una opinión. Frecuentemente confundimos las opiniones con los hechos. Los hechos son generalmente los mismos para cualquier observador.

Las opiniones difieren según las personas. Convertir una opinión en un hecho es fuente de confrontaciones innecesarias. Los hechos se pueden controvertir basándose en evidencia objetiva, las opiniones no.

APROPIARSE DE LOS PROPIOS SENTI-PENSAMIENTOS

Apropiarnos de los propios senti-pensamientos significa expresar nuestras opiniones o describir nuestras emociones en primera persona, reconociendo que la verdad de uno en materia de opiniones no es la opinión de todo el mundo y que somos responsables de los sentimientos que nos producen la conducta de los demás. Debemos hacernos conscientes de lo que pensamos y de que los pensamientos a su vez generan sentimientos; esta es la razón de la expresión senti-pensamientos.

Detectar y analizar los pensamientos que están detrás de nuestras reacciones emocionales, permite ser capaz de reaccionar en forma diferente pues, en la mayoría de los casos, el pensamiento consciente o inconsciente precede a la emoción. Si se captura aquel y se analiza, podemos transformar nuestras respuestas emocionales. Las emociones deben ser reconocidas y traídas al campo de la consciencia; si se las esconde, si se las considera irrelevantes, más grave aún, si se insiste en prohibir su expresión, se elimina información valiosa y pertinente para el individuo desde el punto de vista de su auto conocimiento y del manejo de sus relaciones interpersonales. Es desafortunado que hayamos perdido contacto con las propias emociones guiados por una educación que nos ha enseñado a reprimirlas. Se disfrazan y perciben como no son, se transforman en sentimientos más aceptables, más tolerables, que hagan más grata la imagen que tenemos de nosotros mismos. Entre los mecanismos de defensa que usamos para no percibir aquello que de hacerlo, nos perturbaría, está el de responsabilizar a otros por lo que sentimos. Me hiciste sentir celos, ira, ternura, etc.

La realidad es que es uno y sólo uno, el responsable de lo que siente, los otros solo generan estímulos que producen en uno determinadas emociones. Ambos, pensamientos y emociones, son nuestros. Alguien puede proporcionarnos el motivo que engancha nuestros senti-pensamientos, pero somos nosotros los responsables de los pensamientos y emociones que tal hecho despierta en nosotros. La prueba de lo anterior está en que el mismo acto origina diferentes pensamientos, reacciones emocionales y actos en distintas personas. La razón para escoger una dentro de la gama de posibles respuestas, sólo puede ser explicada en términos de lo que uno es y hace, no en términos de lo que los demás son o hacen.

Si no podemos dominar o transformar nuestra reacción emocional frente a los actos de alguien que nos perturba, podemos justificadamente retirarnos total o parcialmente del responsable del estímulo que nos provoca reacciones desagradables, pero es nuestra incapacidad para manejar nuestra respuesta emocional la responsable de la huida, no exclusivamente la conducta del otro. En el peor de los casos es una responsabilidad compartida. La forma de expresarnos también debe reflejar este principio de apropiación: Tengo calor, en lugar de hace calor. No me gusta ese candidato, en lugar de ese candidato es malo. Me agrada tu peinado, en lugar de ese peinado te queda bien. Su presentación oral en clase no me gustó, en lugar de de su presentación fue muy deficiente. Cuando me interrumpes me molesto, en lugar de me haces enojar. Una reflexión que podemos hacernos es que si no somos capaces de manejar nuestras reacciones emocionales negativas a los estímulos o provocaciones de los demás, les estamos entregando parte de nuestro auto-control. Nada da mayor ventaja a una persona en una situación de ataque emocional que permanecer sereno y distante.

Si esto, además de ser una estrategia, lo convertimos en una forma de vida, manteniéndonos serenos y no sólo aparentando serenidad, le será muy difícil a los demás engancharnos en confrontaciones emocionales y habremos avanzado bastante en el camino del propio dominio. No hacerlo así nos convierte en víctimas en lugar de protagonistas de nuestra propia vida. En síntesis: Nadie nos puede hace pensar, sentir o hacer algo sin nuestro consentimiento.

NO GENERALIZAR Cada vez que una persona evalúa a otra está comparando el comportamiento de un individuo único e irrepetible con el de otro, también único e irrepetible. Una crítica, sobre todo si no es solicitada, produce generalmente en quien la recibe una reacción defensiva, por lo tanto su valor como instrumento de cambio disminuye; no obstante como se vio anteriormente, a veces se necesita juzgar. ¿Qué hacer al respecto? Cuando se esté en esta situación se debe tratar de distinguir entre los actos de un individuo: su conducta, y las características de su ser: su personalidad, evitando generalizar. Lo primero puede ser ocasional, lo segundo más permanente. Las conductas pueden ser descritas con facilidad, en cambio, cada vez que hay una referencia a características de la personalidad se produce una generalización. Ejemplos: El hecho de que alguien reaccione con ira ante determinado estímulo (conducta),

no significa necesariamente que sea malgeniado (característica de su personalidad). El que alguien no entienda lo que se le explica (conducta), no significa necesariamente que sea lerdo (característica de su ser). La generalización parte del supuesto que el comportamiento observado, está determinado por una característica permanente e inmodificable del ser. ¿Alguien toma mucho alcohol? No digamos que es un alcohólico, sino que bebe mucho. ¿Alguien conduce con rapidez? No digamos que es un mal conductor, sino que conduce rápidamente. ¿Alguien va mucho al médico? No digamos que es una persona enfermiza, sino que va mucho al médico, etc. Aprendamos a describir situaciones sin añadirle opiniones. Criticar las características propias de la personalidad equivale a una generalización que no se puede probar, lo cual usualmente genera fuerte y justificada reacción defensiva. La conducta, por el contrario, puede ser evaluada con menor riesgo de producir reacciones defensivas exageradas.

Ejemplos: Ese peinado que te hiciste no me gusta. Tu rendimiento escolar ha sido a mi juicio muy deficiente. Tu respuesta no me pareció amable. Este trabajo creo que se podría haber presentado mejor. Júzguese, por el contrario, la reacción de un hipotético interlocutor, si se hubiese generalizado y convertido el comportamiento criticado en una característica de personalidad: Tienes muy mal gusto para peinarte. Eres un mal estudiante. Careces de cultura.

Eres pésimo trabajador. La norma, por tanto, consiste en describir las propias reacciones ante los actos que perturben del interlocutor sin generalizar, sin convertirlos en características permanentes de su ser; es decir, de su personalidad. Criticar el comportamiento, no a la persona. Una manera de enfrentar estas situaciones combinando la apropiación por los propios senti-pensamientos y la no generalización, es informar al interlocutor acerca de lo que en uno está pasando, sin responsabilizarlo por lo que uno siente. La técnica consiste en describir en forma concreta el acto que perturba y el tipo de sentimiento que ello produce en uno. La secuencia para hacerlo es la siguiente: Cuando veo (escucho, percibo, me entero etc.) que (…) Me siento (…) Porque pienso (creo, interpreto, deduzco etc.) que (…) Ejemplos: Cuando me enteré que comparó mi rendimiento con el de otros empleados en el Comité de gerencia, (conducta), yo me sentí asustado (sentimiento experimentado), porque interpreto que no está satisfecho con mi rendimiento y mi estabilidad laboral corre peligro. Cuando alzas la voz al hacerme algún reclamo (conducta), yo siento ira (sentimiento experimentado), porque pienso que esa no es la forma en que como esposo, debo ser tratado.

Cuando criticó mi ensayo frente a mis compañeros de clase (conducta), yo me sentí avergonzado (sentimiento experimentado), porque pienso que esas críticas deben hacerse en privado. La información que se suministre, por otra parte, debe ser oportuna tanto desde el punto de vista del estado de ánimo del receptor de la crítica como de la proximidad al momento de la acción, cuando el hecho se encuentre aún presente en la consciencia de quien lo originó. Si el momento no es el adecuado es conveniente postergar la retroalimentación.

La retroalimentación positiva también tiene sus reglas: Debe ser personal: de mí para ti y concreta. Personal, no impersonal: Raúl, aprecio inmensamente tu esfuerzo. Sin tu ayuda no habríamos terminado el trabajo a tiempo. En lugar de: Sin el esfuerzo de Raúl no habríamos terminado el trabajo a tiempo- Concreta no general: Cuando te vi manejar la agresión de tu compañero del otro equipo experimente mucho orgullo de ser tu padre. En lugar de: Te controlaste muy bien. Felicitaciones. A veces no es fácil determinar lo que se siente. La siguiente guía Wayland de Myers basada en las teorías de Comunicación no violenta de Marshall Rosemberg puede ser útil: Explorar a fondo y eventualmente descartar las emociones determinadas por evaluaciones; es decir aquellas que no expresan lo que sentimos, sino lo que pensamos nos están haciendo los otros; ejemplos: abandonado, abusado, acorralado, acusado, agredido, amedrentado, atropellado, burlado, cohibido, criticado, culpado, decepcionado, despechado, derrotado, desconfiado, humillado, estafado, ignorado, incomprendido, irrespetado, juzgado, maltratado, menospreciado, obligado, ofendido, pisoteado, traicionado, usado, violado etc. Enfatizar las emociones puras; ejemplos: Abatido, aburrido, adolorido, alterado, angustiado, asustado, avergonzado, cansado, colérico, confundido, deprimido, desconcertado, disgustado, desorientado, escéptico, hostil, infeliz, miedoso, molesto, perezoso, resentido, solo, tenso, triste, vulnerable etc.

REFLEJAR EMOCIONES Y DIALOGAR CON EL INTERLOCUTOR

Dado que hayamos aprendido a reconocer las emociones, la siguiente etapa es analizarlas a la luz de la razón. Ante sentimientos exaltados dicho análisis es difícil hacerlo; pero sin emplear la lógica, poco o nada se podrá avanzar en el proceso de mejorar en forma permanente la calidad de las relaciones interpersonales. Resulta útil, por tanto, conocer algunos métodos tendientes a propiciar el uso de la razón al dialogar. Entre ellos están los siguientes:

1. Ante los juicios críticos, no ajustados a la realidad; tales como: Toda multinacional es explotadora, las mujeres no sirven como ejecutivas, los costeños son malos maridos, la administración nunca se preocupa por los trabajadores, etc., la técnica aconsejada es hacer reflexionar al interlocutor, mediante preguntas que evidencien las bases en las que sustenta su juicio. Ejemplo: ¿Por qué crees que toda multinacional es explotadora? ¿En qué te basas para afirmar que todos los costeños son malos maridos?, etc. La pregunta debe ser hecha usando un lenguaje, un paralenguaje y una quinesia que estimulen el diálogo racional.

2. Si las emociones de la contraparte están al mando no discuta, exprese lo que percibe sin emitir opiniones. En este caso lo que se recomienda es lograr primero que el interlocutor adquiera consciencia de lo que está sintiendo y se desahogue, para posteriormente buscar soluciones. Se logra lo anterior comunicando al otro la emoción que uno percibe en él; por ejemplo: Te percibo celosa (o con miedo, o enojada, o angustiada, etc.). ¿Estoy en lo cierto? Estás molesto porque crees que no se te tuvo en cuenta para el ascenso. Percibo que está muy disgustado por lo que considera un incumplimiento de nuestra parte del contrato que firmamos ¿Es correcta mi percepción? etc.

Un método muy útil para lidiar con un interlocutor agresivo que usa como método todo lo contrario a lo señalado en este artículo es la de prescindir de lo que puede apartar a una situación de ser tratada racionalmente, sea ello una expresión negativamente evaluativa o una reacción emocional crítica. Para ello puede emplearse el sistema de aceptar incondicionalmente el juicio o sentimiento expresado por el otro sin analizarlo ni condicionarlo; o aceptarlo bajo ciertas condiciones traduciéndolo a un lenguaje no generalizador en el que nuestro “contrincante” asuma responsabilidad por sus senti-pensamientos.

Algunos ejemplos pueden aclarar lo anterior: Tú eres un desagradecido… Entiendo que a ti te pueda parecer un desagradecido (aceptación condicional: a ti, no a otros), pero ¿qué de lo que yo he hecho…? (Conductas específicas) Si, soy un desagradecido (aceptación incondicional); pero, ¿qué de lo que yo he hecho te ha llevado a pensar de esa manera de mí? (Conductas específicas) Tú me rechazas.

Entiendo que tú creas que yo te rechazo (aceptación condicional: no se admite que sea así, sino que él crea que es así). ¿Qué podríamos hacer para cambiar esta situación? (Conductas específicas) Si, yo te rechazo (aceptación incondicional). ¿Por qué crees que esté pasando esto? (Conductas específicas) En los casos anotados se elimina mediante su aceptación, lo que podría originar una confrontación improductiva, y se dirige la atención a lo que debe ser hecho para superar la situación. En toda situación de diálogo bajo tensión emocional producida por juicios críticos evaluativos o reacciones emocionales fuertes, la tendencia usual es de defensa a través del ataque. Conviene tomarse tiempo para calmar el ánimo. Pocas veces lamentamos haber dejado de decir algo estimulado por la ira, en cambio a menudo nos pesa lo contrario.

El viejo consejo de respirar hondo y contar lentamente hasta diez es útil en estas circunstancias. La idea que está tras de todos estos métodos es que la solución de las diferencias se encuentra en última instancia sólo en el campo de la razón. La emoción puede ayudar a superar transitoriamente los desacuerdos (un beso, un abrazo, un cálido apretón de manos, etc.), pero si no se trabaja a fondo usando el intelecto, las diferencias volverán a aparecer una y otra vez perturbando la relación. Por ello, el esfuerzo en la comunicación debe encaminarse hacia tratar de dialogar constructivamente con el interlocutor estableciendo unas condiciones que permitan llegar a eliminar o neutralizar las causas de las diferencias, o en últimas a determinar, en las relaciones de interdependencia, cómo convivir con ellas. Algunas recomendaciones adicionales para manejar mejor el diálogo con nuestros interlocutores son las siguientes:

• Pensar con la gente en lugar de hacerlo por ella. Recordar que un diálogo es una exploración conjunta, no una confrontación con ganadores y perdedores. En lo posible evitar dar consejos, pues uno no es la persona que lo recibe ni está en sus circunstancias. Si se ve forzado a hacerlo por solicitud del otro, condicionarlo a las propias características de personalidad y eventos de vida, sin pretender generalizar la recomendación. Estar atento no solo al lenguaje, sino al paralenguaje y a la quinesia del interlocutor. Cuestionar los “deberías” que asumimos para nosotros y para los demás.

NO DESCALIFICAR Descalificar es darle al mensaje del interlocutor un valor que surge de la propia forma de reaccionar ante lo que nos comunica, desconociendo el significado que tiene para él. Si se hace así, se provocan reacciones emocionales negativas que dificultan el diálogo. Se puede descalificar el problema en sí mismo, la persona que lo tiene, su significado, sus posibilidades de solución, etc. Ejemplo: Un colega de trabajo manifiesta a un compañero su preocupación por su progreso dentro de la empresa.

1. Descalificación del problema: ¿Y eso te preocupa? Piensa lo afortunado que eres teniendo un empleo estable en una empresa tan importante como esta.

2. La persona que lo tiene: Siempre te estás preocupando por tonterías. Piensa en otra cosa.

3. Su significado: No te preocupes, al fin de cuentas el llamado “progreso” dentro de una organización, no es importante.

4. Las posibilidades de solución: Es un lío, pero en cualquier organización sólo los de la rosca progresan. ¡Resígnate! Estas son respuestas destructivas, porque no tienen en cuenta los pensamientos, sentimientos o actos del interlocutor. Si la finalidad de una comunicación interpersonal es suministrar información a la otra persona para que, si lo considera conveniente, cambie alguna conducta que perturba la relación, no resulta útil informar sobre aquello que, válidamente o no, se considere inmodificable en la otra persona.

Esto es obvio en caso de limitaciones físicas; por ejemplo: esperar que alguien con deficiencias auditivas irreparables oiga bien sin necesidad de gritarle, pero no lo es tanto en lo relacionado con características del ser; tales como el temperamento, la inteligencia, el nivel de escolaridad, la edad, etc. Sólo es válido suministrar información en estos casos como explicación de las reacciones propias, siendo claro en que no se espera como consecuencia de la comunicación, un cambio en la conducta ajena.

APRENDER A LLEGAR A ACUERDOS INTEGRADORES

Hay tres maneras de superar un desacuerdo. Una forma es la lucha, en ella hay un ganador y un perdedor, vence quien posea más poder; es decir, quien tenga mayores posibilidades de limitarle las alternativas al otro o hacerle muy desagradable algunas elecciones. El perdedor reacciona con ira consciente o inconsciente – frustración en situación de dependencia – y aunque el ganador logre lo que quiere, lo alcanza generalmente a costa de la mala voluntad del perdedor, quien hará lo mínimo posible para satisfacer las demandas del ganador. Cuando existen relaciones de interdependencia como se da en la pareja, en el seno del hogar, en el trabajo, etc. esta manera de resolver conflictos deteriora el vínculo común. Una forma más civilizada de llegar a acuerdo es la utilización del mecanismo de negociación.

Hay dos métodos para negociar: el distributivo o de regateo y el integrador. En el distributivo las partes entregan algo a cambio de algo, logrando un convenio satisfactorio para ambas, en donde no se obtiene todo lo que se habría querido, pero sí lo suficiente. Cuando se conoce que éste va a ser el sistema para llegar a un acuerdo, las partes piden más u ofrecen menos de lo que consideran equitativo, con el anhelo de que la negociación los conduzca al punto óptimo deseado. Se produce así una manipulación mutua, un regateo, que precede al convenio final. Es un método largo y desgastador.

Opera en él también el poder de las partes, estando siempre presente la posibilidad de llegar a la lucha, con ganador y perdedor, si el acuerdo no se alcanza. De hecho, es usual la demostración de fuerza durante la negociación con el objeto de ablandar al otro y obtener mayores concesiones. Cuando el sistema de regateo funciona bien se llega a un empate, sin ganador ni perdedor. El método ideal de acuerdo es el integrador. Supone que hay intereses comunes entre los que están buscando un convenio. El análisis de la situación parte de aquello en lo que presumiblemente hay consenso entre los “contrincantes” (el bienestar de los trabajadores, la permanencia de la relación conyugal, el progreso del empleado, etc.), más que de los puntos en donde hay divergencias de criterio. Estas se ven como alternativas para satisfacer el interés común de los contendientes y, por tanto, evaluables en términos de su contribución al logro de las metas comunes.

El procedimiento es de análisis crítico de alternativas frente a objetivos claramente entendidos y aceptados y con los cuales hay compromiso de las partes; por tanto, la actitud de lucha o de negociación, es substituida por la de búsqueda de lo mejor para los objetivos comunes. Se adopta una posición dura frente al problema pero suave con las personas involucradas. Como medio de lograr acuerdo este es el método más racional. En este sistema ambos ganan, pues generalmente se logran acuerdos que aunque generalmente difieren de las posiciones iniciales de las partes, son equivalentes e incluso superiores. No siempre se tendrá éxito, por ejemplo, si algunos objetivos no son compartidos, o si hay diferencias en los criterios de evaluación de alternativas, pero aún en este es útil para buscar los medios para identificar las diferencias que subsistan y poder convivir con ellas. Muchos problemas de relaciones interpersonales y de trabajo caen dentro de esta categoría. La negociación integradora se basa en la confianza mutua pero generarla es un proceso que toma tiempo. Cualquier engaño que sea descubierto puede destruirla, a veces de modo irremediable.

La negociación integradora no requiere toda la verdad, pero excluye la mentira. El método integrador como marco de referencia, es aplicable independientemente de la posición que en principio asuma la contraparte, la estrategia por el contrario para llegar al acuerdo, puede ser situacional. Si se buscan soluciones pacíficas a las diferencias que se tengan con otras personas, sólo son viables los métodos de negociación, siendo preferible el integrador al distributivo. Hay que agotar todas las posibilidades de integración antes de acudir a la opción distributiva y ésta antes de acudir a la lucha.

CONCLUSIÓN

La diferencia entre usar todas las estrategias de comunicación que hemos explicado en este artículo para influir positivamente en los demás y permitir que ellos influyan en nosotros y manipular a los demás, radica en la intencionalidad particularmente en lo relacionado con el respeto a la libertad de elección del otro, traducido en comportamientos facilitadores de la propia decisión: la del otro y la propia.

Vale la pena preguntarnos por qué esperamos tanto de los demás, por qué no aceptamos al prójimo tal como es, desarrollando la capacidad de captar y sentirnos estimulados por la diversidad de conductas de los seres humanos. La clave para lograr lo anterior es disminuir nuestras expectativas sobre la forma en que los demás deben tratarnos para “sentirnos” bien. Aceptar lo que no podamos, es en este sentido una buena recomendación. De hecho aceptar una persona, un hecho, una situación, tiene poderes mágicos, no necesariamente porque los demás se trasformen, sino porque nos transformamos nosotros y al hacerlo cambia nuestra percepción de la situación. En las relaciones íntimas: de pareja, de padres e hijos, de amistad, etc., es en donde es más necesario aceptar a los demás como son, y donde más difícil nos queda darle libertad a los que amamos quitándoles el peso de nuestras expectativas. “Entenderlo todo es perdonarlo todo”, dice un sabio aforismo popular; pero es más que eso, entenderlo todo es descubrir que no tenemos nada que perdonar.

El perdón producto del ejercicio de la voluntad, sobreponiéndonos a nuestros sentimientos negativos, cuando se manifiesta en actos de acercamiento a nuestros “enemigos” es a todas luces positivo, pero al que tal hace le falta recorrer un trecho: entender la racionalidad subjetiva de la conducta del otro. No se requiere ni siquiera entender para aceptar. Cuando se acepta se deja de evaluar, se deja de juzgar. Se llega a ese estado de equilibrio en el que se puede convivir armónicamente con el prójimo porque se ha dejado de querer que sea como uno quiere que sea, aceptando las diferencias entre el comportamiento propio y el de los otros sin sentirse amenazado por ello.

Las características de una persona son neutrales, ni buenas ni malas en sí mismas, es frente a situaciones donde se hace una comparación con un estándar válido para uno mismo, donde se produce la clasificación indiferente, buena, regular o mala, de la conducta ajena. El desarrollo humano se produce en la contradicción, es un proceso donde positivo y negativo son caras de una misma moneda, facetas de una misma situación. No se puede eliminar lo que desagrada en los demás sin hacer desaparecer igualmente algo positivo en ellos. Aceptarse a sí mismo y aceptar a los demás, aprendiendo a observarnos y a observar sin juzgar, es el fundamento de la paz interior y de toda relación humana venturosa, la cual, de darse, haría inútil el uso de la mayor parte de las técnicas de manejo de conflictos interpersonales comentadas en este artículo.

Luz Stella Solano Montes | Nueva HumanidadAlberto Merlano Alcocer. 

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